クレーム対応が一部の人に集中していませんか。AIに一次回答の下書きを任せる

クレームのメールや電話が来るたびに、対応できる人が決まっていて、その人に負担が集中する。返信が遅れて、相手をさらに怒らせてしまう。AIに一次回答の下書きを任せれば、誰でも落ち着いた初動対応ができ、対応の遅れも減らせます。

お客さんからのクレームは、できれば早く、丁寧に返したい。でも実際は、対応できる人が限られていて、その人の手が空くまで放っておかれる。返信が遅れたことで、相手の怒りがさらに大きくなる。そんな悪循環に陥っている会社は少なくありません。

出典：帝国データバンク「生成AIの活用状況調査」（2024年）https://www.tdb.co.jp/report/economic/2rwpbngj_lop/

生成AIを使う企業では、文章の作成や情報の整理が主な用途として挙がっています。クレームへの一次回答も、文章を作る作業の一つです。AIを使えば、対応できる人が限られているという状態を、少しずつ崩していけます。

まず相手の状況を整理させる

クレームの文章は、感情的になっていて要点がつかみにくいことがあります。届いた内容をAIに渡して「何に困っているのか、何を求めているのかを整理して」と頼めば、相手の言い分が冷静に見えてきます。慌てて返信して火に油を注ぐより、まず状況を正しくつかむことが、対応の第一歩です。

謝罪と対応方針を含む下書きを作る

状況がつかめたら、一次回答の下書きを作らせます。「お詫びの言葉を入れて、まず状況を確認させてほしいと伝える丁寧な返信を作って」と頼めば、最初の一通として使える文面が返ってきます。怒っている相手にどう言葉をかけるか迷う時間が、ぐっと短くなります。これがあれば、対応に慣れていない人でも、落ち着いた一通目を出せます。

事実確認と最終判断は人がやる

ここで絶対に外せないのは、AIの下書きをそのまま送らないことです。クレームの中身が事実かどうか、どう対応すると約束するか。これは会社として判断すべきことで、AIには決められません。下書きはあくまで初動の言葉を整えるためのもの。何を返すかの中身は、人が責任を持って決めてください。特に賠償や返金にかかわる話は、必ず責任者が確認します。

対応の型をためて、属人化を防ぐ

うまくいった対応の文面は、型としてためておくと役立ちます。次に似たクレームが来たとき、その型をもとにAIに下書きを作らせれば、対応の質がそろいます。これまで一人の経験と勘に頼っていた対応が、誰でも同じ水準でできるようになります。対応できる人が一人だけ、という状態は会社にとって危ういものです。まずは過去のクレーム一件で、AIに下書きを作らせて試してみてください。