カスハラから従業員を守る。放置すると人が辞めていく

理不尽な要求や暴言を、お客様だからと我慢させていませんか。度を超えた顧客の言動はカスタマーハラスメントと呼ばれ、受け続けた従業員は心をすり減らして辞めていきます。しかも、これはもう会社の判断に任された問題ではありません。法律で、従業員を守ることが事業主の義務になります。

2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法で、カスハラ対策が事業主の雇用管理上の措置義務とされました。施行は2026年10月1日。対象は労働者を一人でも雇うすべての事業主で、中小企業や個人事業主も含まれます。「うちは小さいから関係ない」では済みません。

労働政策研究・研修機構（JILPT）「カスタマーハラスメント対策を事業主の雇用管理上の措置義務に」https://www.jil.go.jp/kokunai/blt/backnumber/2025/03/harassment_01.html

何をすれば義務を果たせるのか

大がかりな制度は要りません。会社として求められるのは、いくつかの基本です。まず、カスハラには毅然と対応するという方針を決め、社員に伝えること。次に、つらい目に遭ったときに相談できる窓口を作ること。そして実際に起きたとき、現場任せにせず会社として動くこと。被害を訴えた人を不利に扱わないことも欠かせません。厚生労働省が対策マニュアルを公開しているので、自社のルール作りの土台に使えます。東京都をはじめ独自の条例を設ける自治体も増えていて、対策に使える奨励金などの支援が用意されている地域もあります。

具体的には、どこからがカスハラかの線引きを決めておくと現場が動きやすくなります。長時間の拘束、人格を否定する暴言、土下座や金銭の要求。こうした言動には「これ以上はお応えできません」と伝えてよい、と決めておく。一人の判断で抱え込ませず、責任者が代わる手順も用意します。

従業員を守ることが、いちばんの定着対策

カスハラを我慢させる職場では、まじめな人ほど先に疲れて辞めます。残業を減らす取り組みと同じで、働く環境を整えることは、そのまま人が辞めない理由になります。逆に、会社が自分たちを守ってくれると感じられれば、多少きつい仕事でも踏ん張れます。

お客様を大切にすることと、従業員を理不尽から守ることは、両立します。むしろ、社員が安心して働ける店や会社のほうが、結果として良いサービスを生みます。義務化を「やらされる対策」と捉えず、人が辞めない職場を作る機会にしてください。法律が変わるいまが、ルールを整える良いタイミングです。