アンケートの自由回答が、読まれずに眠っていませんか。AIでまとめて声を活かす

アンケートを集めても、自由回答欄がたくさんあると読むのが大変。結局、点数だけ見て中身は放置、ということになっていませんか。せっかくお客様がわざわざ書いてくれた声を、活かさないのはもったいない。AIを使って声を拾い上げる方法を考えます。

自由回答は、数が多いと読まれない

アンケートの選択式の設問は、集計すれば数字になります。一方で、自由に書いてもらう回答は、一件ずつ読まないと中身が分かりません。回答が数十、数百と集まると、すべてに目を通すだけでひと苦労です。忙しさのなかで後回しになり、そのまま引き出しの奥で眠ってしまう。お客様がわざわざ書いてくれた貴重な声が、活かされないのはもったいないことです。

AIが、たくさんの声を整理する

生成AIは、大量の文章を読んで要点をまとめるのが得意です。自由回答をまとめて渡せば、何度も出てくる意見、よく挙がる不満、褒められている点などを、テーマごとに整理してくれます。「良い意見」「改善してほしい意見」に分けてもらうこともできます。一件ずつ読まなくても、全体としてお客様が何を感じているかの傾向が、短時間でつかめます。回答のなかから、とくに参考になりそうな声を抜き出してもらうこともできます。読み切れずに諦めていた声を、まとめて拾い上げられます。人が読むと見落としがちな、少数だけれど重要な指摘にも気づきやすくなります。

個人情報の扱いには、気をつける

アンケートの回答には、名前や連絡先など個人を特定できる情報が含まれることがあります。AIに渡すときは、そうした情報を取り除いてから使う、社外に情報が漏れない設定で使うなど、扱いに注意が必要です。お客様には、回答をどう使うかをあらかじめ伝えておくと、信頼を損ねずに済みます。無料のAIサービスのなかには、入力した内容が学習に使われるものもあるため、業務で使うなら利用規約を確認しておくと安心です。便利さと引き換えに、情報の管理がおろそかにならないよう気をつけてください。

声を、次の一手につなげる

AIでまとめた結果は、見て終わりにせず、実際の改善につなげてこそ意味があります。よく出てくる不満から一つ選んで直す。褒められた点は、もっと伸ばす。お客様の声をもとに動く会社は、満足度が上がり、選ばれ続けます。改善した内容をお客様に伝えれば、「声を聞いてくれる会社だ」という信頼にもつながります。アンケートは、お客様だけでなく、社員に向けて行うこともできます。働く人の本音を集めて整理すれば、職場の改善にも使えます。まずは、手元にたまっている回答があれば、AIにまとめさせてみることから始めてみてください。眠っていた声が、次の打ち手のヒントになります。

出典：個人情報保護委員会「個人情報保護法について」https://www.ppc.go.jp/personalinfo/