電話の取次ぎと折り返しに追われていませんか。AIと自動化で電話対応を軽くする

電話が鳴るたびに作業が止まる。取り次いで、折り返して、また別の電話。少人数の職場ほど、この繰り返しが一日を細切れにします。電話対応そのものを減らせないか、一度立ち止まって考えてみる価値があります。

電話は、見えない時間泥棒になっている

電話対応は、一件ずつは数分でも、積み重なると相当な時間です。しかも、いつ鳴るか分からないので、集中して進めたい仕事が何度も中断されます。一度途切れた集中を戻すのにも時間がかかり、見た目以上に効率を落とします。人手が足りない職場では、この中断のコストが特に重くのしかかります。近年の有効求人倍率は1.2倍前後と人の確保が難しい状況が続くなか、限られた人数で回すには、電話対応の見直しは避けて通れません。

よくある用件は、自動の案内に逃がす

かかってくる電話には、毎回似た用件が多く含まれます。営業時間の確認、場所の問い合わせ、予約の変更。こうした定型の用件は、自動音声の案内や、ウェブサイトのよくある質問ページ、予約フォームに誘導することで、人が出る回数そのものを減らせます。一週間どんな電話がかかってきたかを書き出してみると、実は同じ用件が大半を占めていた、と気づくことも多いはずです。すべてを人が受ける必要はない、と発想を変えるところから始まります。

AIで、伝言を文字に起こして共有する

留守番電話や折り返しの伝言は、聞き直す手間がかかり、伝え漏れも起きます。録音された音声をAIで文字に起こせば、内容を目で確認でき、要点だけを短くまとめることもできます。文字になっていれば、担当者へそのまま転送でき、言った言わないも防げます。誰がいつ何の件で電話をくれたかが記録に残るので、折り返しの抜けも減ります。電話の内容を、後から検索できる記録に変えられるのも利点です。

人が出るべき電話に、力を集中する

自動化の目的は、冷たい対応にすることではありません。定型の用件を仕組みに任せるからこそ、込み入った相談や大切な取引先からの電話に、落ち着いて時間をかけられます。何でも人が出る状態から、人が出るべき電話を見極める状態へ。電話対応を軽くすることは、限られた人手をいちばん大事なところに回すことでもあります。まずは、よくかかってくる用件を書き出すところから始めてみてください。

出典：厚生労働省「一般職業紹介状況」https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_72811.html