ホームページの問い合わせフォームに連絡が来ても、気づくのが遅れて返信が後回しに。せっかくの見込み客を逃してしまう。AIを使って、問い合わせの一次対応と振り分けを自動化する方法を考えます。
ホームページから問い合わせをする人は、その時点で関心が高まっています。ところが、メールに気づくのが遅れたり、誰が対応するか決まっていなかったりすると、返信が後回しになります。問い合わせをした側は、返事が遅いと「対応が悪い会社」と感じ、別のところに行ってしまいます。最初の連絡にいかに早く反応できるかは、受注できるかどうかを大きく左右します。人手が少ない会社ほど、ここで取りこぼしが起きがちです。
問い合わせが来たら、まずAIが自動で受付の返信を送る、という形が作れます。「お問い合わせありがとうございます。担当より追ってご連絡します」と即座に返るだけで、相手は安心します。さらに、問い合わせの内容をAIが読んで「これは見積もり依頼」「これは採用に関する質問」と振り分け、担当部署に回すこともできます。よくある質問なら、AIのチャットボットがその場で答えることもできます。一次対応を自動化すれば、人は本当に対応が必要なものに集中できます。
問い合わせを自動で記録・整理しておけば、「誰から、いつ、どんな連絡が来たか」が一覧で分かります。対応済みかどうかも管理できるので、「返信を忘れていた」という事態を防げます。後から見返して、まだ追いかけられていない見込み客に連絡することもできます。問い合わせは会社にとって貴重な入り口です。一件一件を取りこぼさず拾い上げる仕組みが、地道に売上につながります。どんな問い合わせが多いかが見えてくれば、ホームページのよくある質問を充実させるなど、次の改善にもつなげられます。
すべてを自動にするのではなく、機械的に処理できる部分はAIに任せ、込み入った相談や大事な取引先には人が丁寧に対応する。この線引きが大切です。最初の受付と振り分けはAI、判断や交渉は人、と役割を分ければ、対応の速さと丁寧さを両立できます。問い合わせ対応にAIを使うときは、どこまで自動にするかをあらかじめ決めておくと、混乱しません。まずは、問い合わせが来たときに自動で受付の返信を送る仕組みから始めてみてください。
出典：中小企業庁「中小企業・小規模事業者のためのデジタル化応援隊事業」関連 ミラサポplushttps://mirasapo-plus.go.jp/
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