同じ質問に何度も答えていませんか。AIのチャットボットで問い合わせを軽くする

営業時間は、料金は、あの手続きはどうするのか。お客様からも社内からも、似たような質問が毎日のように来ます。一件ずつ答えるのは当たり前のようでいて、積み重なると相当な時間です。AIのチャットボットに、この繰り返しを引き受けてもらえないか考えてみます。

「よくある質問」への対応に、時間が消えている

問い合わせの中身をよく見ると、その多くは毎回似た内容です。営業時間、場所、料金、手続きの方法。こうした定型の質問に人が一件ずつ答えていると、本来やるべき仕事が何度も中断されます。社内でも同じことが起きています。新人からの同じ質問、経費の精算のやり方、有給の申請手順。詳しい人に質問が集中し、その人の手が止まります。答えること自体は難しくないからこそ、自動化する余地が大きい部分です。一件あたりは短くても、一日に何度も繰り返されれば、まとまった時間が消えていきます。

チャットボットが、一次対応を引き受ける

チャットボットは、画面上で質問に自動で答えてくれる仕組みです。よくある質問と答えをあらかじめ用意しておけば、お客様がウェブサイトで質問したときに、その場で回答を返せます。最近は生成AIを組み合わせ、決まった文言だけでなく、質問の意図をくみ取って柔軟に答えられるものも増えてきました。社内向けに使えば、就業規則やマニュアルの内容をもとに、社員の質問へ自動で答えさせることもできます。人が出るのは、込み入った相談だけで済むようになります。二十四時間いつでも答えられるので、営業時間外の問い合わせも取りこぼしません。

用意するのは、質問と答えの整理から

チャットボットを使うには、まずよくある質問とその答えを整理する作業が要ります。これは手間に見えて、実は社内の知識を見える形に残す良い機会です。これまで特定の人の頭の中にしかなかった答えが、文章として残れば、その人が不在でも対応できるようになります。最初から完璧を目指さず、とくに質問の多いものから登録し、運用しながら答えを増やしていくのが現実的です。

自動化で、人にしかできない対応に集中する

チャットボットの目的は、対応を冷たくすることではありません。定型の質問を任せることで、人は丁寧に向き合うべき相談に時間を使えます。問い合わせ対応を軽くすることは、限られた人手を大事なところへ回すことでもあります。まずは、自社にどんな質問が繰り返し来ているかを一週間分書き出してみてください。自動化できるものが、はっきり見えてくるはずです。

出典：総務省「情報通信白書」https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/